29/11/2016

Avaliação do centro de contatos

Responda ao seguinte questionário. A escala utilizada é sempre de 1 a 5, sendo 1 a pior classificação e 5 a melhor. Ao terminar, clique no botão "Resultado" para ver a avaliação do seu centro de contatos.
1 2 3 4 5
1 A estratégia do centro de contatos está definida e alinhada com a estratégia do negócio?
2 A visão e missão do centro de contatos estão definidas e são conhecidas por todos os funcionários?
3 As necessidades e expectativas dos clientes são compreendidas e atualizadas constantemente com informação dos próprios clientes?
4 As metas de desempenho e objetivos estão claramente definidas e comunicadas entre todos os envolvidos?
5 A estratégia do centro de contato é revisada e atualizada regularmente pelo menos uma vez por ano?
6 Os processos de recrutamento e seleção, treinamento, monitoria da qualidade, dimensionamento de PAs, gerenciamento do desempenho, manutenção de sistemas e contingências, estão bem documentados e atualizados?
7 Os processos de atendimento estão bem documentados e atualizados?
8 Para cada processo: Há métricas de desempenho estabelecidas? Os dados coletados (desempenho e tendências) são analisados regularmente? Há uma metodologia apropriada para melhoria contínua?
9 Coleta-se informação de satisfação de clientes e compara-se o desempenho com outros centros de contato do mercado?
10 A estrutura organizacional e de recursos humanos estão alinhadas com as estratégias de negócios e facilitam a execução dos processos?
11 Há claras definições de descrição de cargos, habilidades e responsabilidades? Os salários são competitivos com a média do mercado?
12 O processo de recrutamento e seleção apóia a estratégia do centro de contato? Executam-se ações para reduzir a rotatividade?
13 Os gerentes colaboram na elaboração de planos de carreira e desenvolvimento profissional e possuem programas específicos para melhorar os resultados das pessoas com baixo desempenho?
14 Existe um planejamento de tecnologia de 1 a 3 anos?
15 Utiliza-se corretamente a tecnologia para encaminhar aos usuários finais aos agentes com o skill apropriado e permite aos agentes acessar as informações rápida e facilmente?
16 A tecnologia permite aos clientes acessar aos serviços por diferentes meios de contato (voz, email, chat, web, fax ou correio) ou canais de auto-atendimento (web ou URA)?
17 Os dados de desempenho, relatórios da operação e outras informações são facilmente extraídos do sistema?
18 A localização do centro de contato facilita o atendimento das necessidades em termos de disponibilidade de recursos humanos e telecomunicações?
19 O prédio, sua estrutura, instalações, iluminação, ventilação e ar condicionado provêm uma atmosfera adequada para os empregados do centro de contato?
20 O prédio, sua estrutura, instalações, iluminação, ventilação e ar condicionado provêm uma atmosfera adequada para os empregados do centro de contato?