10/03/2017

Evaluación de los centros de contacto

Responde a las siguientes preguntas. La escala utilizada es siempre de 1 a 5, siendo 1 el peor y 5 la mejor. Cuando haya terminado, haga clic en el botón "Resultado" para ver la evaluación de su centro de contacto.
1 2 3 4 5
1 ¿La estrategia del centro de contacto es establece y se alinea con la estrategia de negocio?
2 ¿La visión y misión de los centro de contactos están definidos y conocidos por todos los empleados??
3 ¿Las necesidades y expectativas de los clientes son comprendidas y constantemente con la información de los clientes?
4 ¿Las metas y objetivos de desempeño son claramente definidas y son comunicadas entre todos los involucrados?
5 ¿La estrategia de lo centro del contacto es revisada y actualizada regularmente por menos una vez por año?
6 ¿El procesos de reclutamiento y seleción, entrenamiento, monitoria de la calidade, dimensionamento de PAs, gerenciamento do desempeño, manutención de sistemas y contingências, eston bién documentados y actualizados?
7 ¿El procesos de atención son bién documentados y actualizados?
8 Para cada proceso: ¿hay métricas de desempeño establecidas? ¿Los datos colectados (desempeño y tendências) son analizados regularmente? ¿Hay una metodologia apropiada para mejoría contínua?
9 ¿Se colecta información de satisfacción de clientes y se compara el desempeño con otros centros de contacto del mercado?
10 ¿La estructura organizacional y de recursos humanos están aliñadas con las estrategias de negocios y facilitan la ejecución de los procesos?
11 ¿Hay definiciones claras de descripción de cargos, habilidades y responsabilidades? ¿Los salários son competitivos con la media del mercado?
12 ¿El proceso de reclutamiento y selección apoya la estrategia del centro de contactos? ¿Se Ejecutan acciones para reduzir la rotatividad?
13 ¿Los gerentes colaboran en la elaboración de planes de carrera y desarrollo profesional y poseen programas específicos para mejorar los resultados de las personas con bajo desempeño?
14 ¿Existe un planeamiento de tecnología de 1 a 3 años?
15 ¿Se utiliza correctamente la tecnología para conectar a los usuarios finales con los agentes con el skill apropiado y permite a los agentes acceder a las informaciones rápida y facilmente?
16 ¿La tecnologia permite a los clientes acceder a los servicios por diferentes medios de contacto (voz, email, chat, web, fax o correo) o canales de auto-atención (web o URA)?
17 ¿Los datos de desempeño, reportes de la operación y otras informaciones son facilmente extraídos del sistema?
18 ¿La localización del centro de conctatos facilita la atención de las necesidades en cuestión de disponibilidad de recursos humanos y telecomunicaciones?
19 ¿El edificio, su estructura, instalaciones, iluminación, ventilación y aire acondicionado promueven una atmósfera adequada para los empleados del centro de contactos?
20 ¿El edificio, su estructura, instalaciones, iluminación, ventilación y aire acondicionado promueven una atmósfera adequada para los empleados del centro de contactos?